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當(dāng)政務(wù)服務(wù)學(xué)會(huì)“主動(dòng)思考”
在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中，“跑斷腿”“重復(fù)提交材料”曾是群眾辦事的痛點(diǎn)。如今，隨著大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)的深度融合，政務(wù)服務(wù)正經(jīng)歷一場(chǎng)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的范式革命。國(guó)務(wù)院《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》明確提出“開(kāi)發(fā)適于政府服務(wù)與決策的人工智能平臺(tái)”，而各地實(shí)踐表明，這場(chǎng)變革已不再停留于技術(shù)試驗(yàn)，而是真正讓數(shù)據(jù)流動(dòng)起來(lái)、讓治理“聰明”起來(lái)。
一、數(shù)據(jù)治理：從“沉睡檔案”到“主動(dòng)預(yù)警”
“數(shù)據(jù)如水，治理如渠。當(dāng)沉睡的檔案被喚醒，城市的脈搏便清晰可見(jiàn)。”
以南京市雨花臺(tái)區(qū)“12345工單分析助手”為例，這一系統(tǒng)通過(guò)整合全區(qū)工單數(shù)據(jù)，構(gòu)建實(shí)時(shí)分析模型，不僅能快速定位市民訴求，還能預(yù)測(cè)高頻問(wèn)題并提前調(diào)配資源。例如，當(dāng)某社區(qū)連續(xù)出現(xiàn)多起“樓道照明故障”投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史維修記錄與網(wǎng)格員巡查數(shù)據(jù)，生成預(yù)警工單并匹配維修團(tuán)隊(duì)，將問(wèn)題解決周期從平均3天壓縮至24小時(shí)內(nèi)。
技術(shù)內(nèi)核：
? 智能分撥：基于事件主題與部門(mén)職能的語(yǔ)義匹配，工單分撥準(zhǔn)確率從70%提升至95%。
? 趨勢(shì)研判：通過(guò)深度學(xué)習(xí)挖掘季節(jié)、區(qū)域與事件類型的關(guān)聯(lián)規(guī)律，提前部署防汛、供暖等季節(jié)性服務(wù)資源。
二、AI賦能：“免申即享”背后的治理溫度——從“被動(dòng)審批”到“主動(dòng)關(guān)懷”
政務(wù)服務(wù)從“人找政策”到“政策找人”的轉(zhuǎn)變，不僅是技術(shù)能力的突破，更是治理理念的升維。AI賦能的“免申即享”模式，通過(guò)數(shù)據(jù)共享與智能匹配，將冰冷的政策條款轉(zhuǎn)化為溫暖的生活支持，重構(gòu)了政府與群眾的信任紐帶。
1. 技術(shù)內(nèi)核：數(shù)據(jù)流動(dòng)與智能匹配的雙重革命
? 數(shù)據(jù)共享底座：以襄陽(yáng)為例，其“政策通”平臺(tái)歸集了18.5萬(wàn)家企業(yè)數(shù)據(jù)，打通社保、市場(chǎng)監(jiān)管等800余項(xiàng)垂管數(shù)據(jù)接口，構(gòu)建動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)的“人-房-企”數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)高齡補(bǔ)貼、生育津貼等30項(xiàng)民生服務(wù)“無(wú)感兌現(xiàn)”。例如，系統(tǒng)通過(guò)分析社保繳納記錄與年齡信息，自動(dòng)篩選出即將年滿80歲的老人名單，社區(qū)主動(dòng)上門(mén)辦理補(bǔ)貼，避免老人因信息不對(duì)稱而錯(cuò)過(guò)福利。
2. 溫度實(shí)踐：政策直達(dá)背后的“民生微創(chuàng)新”
? 場(chǎng)景化服務(wù)設(shè)計(jì)：肇慶高新區(qū)將“免申即享”與人才服務(wù)深度融合，針對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才推出“生活補(bǔ)貼秒到賬”功能。系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)社保繳納記錄、學(xué)歷認(rèn)證數(shù)據(jù)，符合條件的申請(qǐng)人無(wú)需提交任何材料，補(bǔ)貼直接打入社保卡賬戶，辦理時(shí)間從6個(gè)月壓縮至“秒級(jí)”。
? 全周期關(guān)懷鏈條：上?！耙痪W(wǎng)通辦”平臺(tái)上線439項(xiàng)“免申即享”服務(wù)，覆蓋從企業(yè)開(kāi)辦到民生保障全場(chǎng)景。例如，企業(yè)完成工商注冊(cè)后，系統(tǒng)自動(dòng)推送“初創(chuàng)企業(yè)扶持包”，包含稅費(fèi)減免、場(chǎng)地租賃補(bǔ)貼等政策，服務(wù)總量超4200萬(wàn)次。
“當(dāng)AI學(xué)會(huì)‘察言觀色’，政策便不再是文件柜里的沉睡檔案，而是化身為城市街巷中的溫暖觸手?！?/span>
三、技術(shù)賦能的邊界：效率與溫度的平衡術(shù)——在“智能狂奔”中守護(hù)人性之光
技術(shù)賦能的終極目標(biāo)不是用算法取代人類，而是通過(guò)人機(jī)協(xié)同實(shí)現(xiàn)效率與溫度的共融。各地實(shí)踐表明，唯有在數(shù)字鴻溝彌合、算法偏見(jiàn)防控、數(shù)據(jù)安全加固三大邊界上筑牢防線，才能真正實(shí)現(xiàn)“科技向善”。
1. 數(shù)字鴻溝：為“慢行者”保留人工通道
? 適老化改造：深圳福田區(qū)政務(wù)大廳設(shè)立“無(wú)柜臺(tái)幫辦區(qū)”，500余名志愿者為老年人提供“手把手”服務(wù)。例如辦理醫(yī)保報(bào)銷時(shí)，工作人員通過(guò)紙質(zhì)表格采集信息，后臺(tái)同步錄入系統(tǒng)，既保留傳統(tǒng)辦事習(xí)慣，又實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)歸集。
? 縣域下沉實(shí)踐：襄陽(yáng)在100個(gè)社區(qū)部署“AI社區(qū)助手”，針對(duì)農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足問(wèn)題，開(kāi)發(fā)離線語(yǔ)音交互功能。老年人通過(guò)方言對(duì)話即可辦理“高齡補(bǔ)貼認(rèn)證”，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用預(yù)存數(shù)據(jù)生成工單，人工復(fù)核后直接撥付。
2. 算法偏見(jiàn)防控：在“機(jī)器決策”中嵌入人性復(fù)核
? 動(dòng)態(tài)糾偏機(jī)制：杭州市在孤寡老人用水量監(jiān)測(cè)場(chǎng)景中，為AI預(yù)警系統(tǒng)增設(shè)“人工核實(shí)層”。當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到某戶用水量驟降時(shí)，先由社區(qū)網(wǎng)格員上門(mén)確認(rèn)是否為突發(fā)疾病，避免誤判獨(dú)居老人節(jié)儉習(xí)慣為“異?！?。
3. 數(shù)據(jù)安全：筑牢“便捷性”與“隱私性”的防火墻
? 最小化采集原則：肇慶高新區(qū)“免申即享”平臺(tái)采用“數(shù)據(jù)沙箱”技術(shù)，企業(yè)敏感信息（如財(cái)務(wù)報(bào)表）僅在加密環(huán)境中用于資格核驗(yàn)，結(jié)果輸出后立即銷毀原始數(shù)據(jù)。
? 權(quán)限分級(jí)管控：深圳龍華區(qū)建立“數(shù)據(jù)血緣地圖”，明確每條政策兌現(xiàn)數(shù)據(jù)的來(lái)源與使用軌跡。例如惠企補(bǔ)貼發(fā)放時(shí)，財(cái)政部門(mén)僅能查看資金匹配結(jié)果，無(wú)法獲取企業(yè)納稅明細(xì)等原始信息。
專家洞察：
華南師范大學(xué)馬顏昕研究員指出：“政務(wù)AI應(yīng)定位為‘超級(jí)助理’——它負(fù)責(zé)處理80%的標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)，而人類專注于20%需要價(jià)值判斷的復(fù)雜決策。這種‘人機(jī)共生’模式，才是數(shù)字治理的可持續(xù)發(fā)展路徑?！?/span>
四、未來(lái)圖景：從“數(shù)字孿生”到“治理共生”
趨勢(shì)展望：
? 全域下沉：DeepSeek開(kāi)源模型推動(dòng)縣域治理“輕量化轉(zhuǎn)型”，一臺(tái)AI芯片一體機(jī)即可滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)深度應(yīng)用。
? 無(wú)感服務(wù)：寧陵縣試點(diǎn)“智能預(yù)審”，通過(guò)歷史行為數(shù)據(jù)預(yù)判群眾需求，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老認(rèn)證、醫(yī)保報(bào)銷等服務(wù)的“靜默辦理”。
“當(dāng)技術(shù)成為溫暖的橋梁，治理便不再是冰冷的規(guī)則，而是流淌在城市血脈中的共情力。”
以“智”提“質(zhì)”，讓治理回歸人本初心
政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)，并非追求技術(shù)的“炫技”，而是讓每個(gè)市民感受到“被看見(jiàn)”的尊重。從南京的工單預(yù)警到南寧的“掃臉即辦”，從深圳的“AI公務(wù)員”到杭州的“人工復(fù)核”，這些實(shí)踐揭示了一條真理：技術(shù)的溫度，在于始終以人的需求為坐標(biāo)。正如清華大學(xué)唐嘯教授所言：“唯有堅(jiān)持技術(shù)賦能與人文關(guān)懷并重，方能走出中國(guó)特色的數(shù)字治理創(chuàng)新之路?！?/span>
